Business

Mở cửa hàng vật lý hậu Covid-19 (Phần 2): Góc nhìn từ CURNON, SEESON và labels:

Hành trình mua sắm của khách hàng giờ đây không còn là một đường thẳng tuyến tính từ việc xuất hiện nhu cầu, tìm kiếm sản phẩm, so sánh đánh giá, lựa chọn, hoàn tất quyết định mua hàng như trước kia nữa, mà giữa một thị trường đầy tính cạnh tranh và mang tính sống còn cao như thời trang (phụ kiện, trang sức nói chung), việc giữ chân và chuyển đổi những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực thụ, rồi thành khách hàng trung thành là điều vô cùng quan trọng. Do đó, hành trình từ một đường thẳng đã trở thành một đường tròn nối liền, liên tục, và nhiệm vụ của thương hiệu và phải giữ cho mọi điểm trên đường tròn đó được diễn ra trơn tru, mạch lạc.
Reading time 27 minutes
Không gian trưng bày thời trang nam tại cửa hàng labels flagship, 99 Nguyễn Huệ

Quang Thái, CEO của DTX, công ty quản lý của các thương hiệu con bao gồm Inkaholic, Curnon và WeeHours, chia sẻ: “Với vô vàn các kênh thông tin và môi giới trung gian như hiện nay, một khách hàng tiềm năng có thể đặt bước chân đầu tiên lên bản đồ trải nghiệm ở bất kỳ điểm nào, và họ cũng hoàn toàn có thể kết thúc chúng ở bất kỳ nơi đâu. Doanh nghiệp thật sự chú trọng vào việc đem lại một trải nghiệm xuyên suốt giữa các kênh bán cần hiểu rõ mô hình bán hàng nền tảng đa kênh, và liên kết thông tin gian hàng giữa các kênh bán để đem lại một trải nghiệm đồng nhất và trọn vẹn.”

Đó cũng là suy nghĩ chung cho các mô hình doanh nghiệp thời trang hiện đại. Nếu họ muốn tồn tại được trong thị trường và trong mắt khách hàng, họ buộc phải có sự hoạt động vững vàng trên đa nền tảng, không thể chỉ có cửa hàng vật lý, cũng không thể chỉ có các trang mạng xã hội và website. Kể cả với khách hàng trung thành, những người sẽ sẵn sàng click chuột vào bất cứ sản phẩm mới nào mà thương hiệu ra mắt, vẫn sẽ mong muốn được có những trải nghiệm thực tế với thương hiệu, bởi vì họ không chỉ yêu quý sản phẩm, họ còn yêu quý thế giới trải nghiệm mà thương hiệu tạo ra.

1623031263499148 26116245 10155389985183212 3009358699510733182 o1623031263547335 curnon product ads t4 duy vi t 1
CEO Quang Thái và những chiếc đồng hồ CURNON. Ảnh: CURNON

Các cửa hàng vật lý ngày nay không còn dừng lại ở việc là một điểm giao thương, trao đổi hàng hóa, mà đó thực chất là một “không gian riêng”, nơi thương hiệu phải thực sự nỗ lực để tạo ra được “cái ‘chất’ của chính thương hiệu đấy chứ không đơn thuần là ‘dịch vụ tốt’”, trích lời Quang Thái.

“Khách hàng vào cửa hàng và cái quan trọng nhất họ cần phải cầm ra đó là Sản Phẩm (trải nghiệm) chứ không phải Hàng Hóa (mặt hàng cửa hàng bán).” - Quang Thái, CEO DTX.

Vào thời điểm cả thế giới phải chiến đấu để chống lại dịch Covid-19, việc các cửa hàng vật lý của thương hiệu bị ảnh hưởng là điều không thể tránh khỏi. Đứng trước khó khăn đó, một số thương hiệu mới ra đời cho rằng Covid-19 đang thúc đẩy sự chuyển dịch kinh doanh sang nền tảng online và như vậy, việc mở một cửa hàng vật lý là không cần thiết. Tuy nhiên, trước khi thực sự quyết định đi theo niềm tin và mô hình này, các thương hiệu hãy dừng lại một chút để xem xét rõ hơn một vài quan điểm, góc nhìn khác.

Có nhất thiết phải chọn một?

1623030535957038 20210607 ch n 1 hay 2

Đúng là bài viết “Tại sao người Việt thích mua sắm qua mạng xã hội?” (dịch từ bài báo "Why does Vietnam love e-commerce? Luxury consumers prefer shopping for Gucci, Chanel and Dior on social networks like Instagram over physical stores – and the trend only grew during Covid-19", SCMP), đã phân tích: khách hàng Việt Nam ngày nay đang ưa chuộng các hình thức mua sắm thông qua mạng xã hội (và) các trang thương mại điện tử hơn vì nhiều chính sách ưu đãi, phương thức tiếp cận dễ dàng, việc được tư vấn và trao đổi trực tiếp với người bán cũng là một điểm cộng. 

Tuy nhiên, thương hiệu labels: nổi tiếng với việc tạo ra một không gian kết hợp giữa thời trang, phong cách sống và nghệ thuật đa chiều, lại có một góc nhìn khác:

labels: luôn tin vào cảm nhận trải nghiệm mua sắm thực tế tại cửa hàng vật lý. Người ta có thể chán hoặc quên đi chiếc áo mình đặt trên mạng sau vài tháng, nhưng sẽ khó quên cảm giác khoác thử chiếc áo lên người, thích thú ngắm chiếc áo trên cơ thể qua gương, mỉm cười tự hào vì công sức bản thân đã tìm thấy chiếc áo dành cho mình giữa muôn vàn chiếc áo đẹp khác. Mua sắm vật lý là một trải nghiệm tuyệt vời, đôi khi lại là liệu pháp vô cùng hữu hiệu cho những ngày tinh thần uể oải.”

Ngoài ra, anh cũng tin rằng một sản phẩm được khách hàng cất công tìm đến tận cửa hàng để mua sẽ khiến họ trân quý giữ gìn hơn. labels: không hướng khách hàng đến việc mua nhiều, mà hướng họ đến việc mua những sản phẩm thực sự chất lượng và phù hợp, là một cách để thương hiệu truyền đi thông điệp mua sắm bền vững. Đại diện labels: chia sẻ thêm: “Khi thị giác và xúc giác được kết hợp cùng lúc, cộng thêm một chút cảm giác của sự chờ đợi không phải sẽ tuyệt vời hơn khi chúng đứng riêng lẻ hay sao?”

"Mua sắm vật lý là một trải nghiệm tuyệt vời, đôi khi lại là liệu pháp vô cùng hữu hiệu cho những ngày tinh thần uể oải." - labels:.
1623033334931487 labels 3
Cửa hàng labels: flagship

Trong khi đó, Quang Thái, vốn có nhiều kinh nghiệm trong việc kinh doanh và đam mê làm branding thương hiệu, là người hiểu rất rõ một cửa hàng vật lý đóng vai trò quan trọng như thế nào trong hành trình trải nghiệm mà anh và các đồng sự đã dày công tạo ra cho khách hàng. “Các mô hình kinh doanh của chúng tôi đang phát triển đến một mức mà nếu tiếp tục đầu tư mở rộng thị trường online nữa vẫn sẽ không tạo ra hiệu quả. Và cho dù thị trường bán lẻ có tiến hóa đến đâu thì vẫn không công nghệ nào có thể thay thế trải nghiệm thực tế của khách hàng khi bước vào mua sắm tại một cửa hàng vật lý. Các kênh bán như trang web, mạng xã hội, hay sàn thương mại điện tử đều có rất nhiều tiềm năng nhưng chúng không thay thế được khả năng đem lại trải nghiệm bằng cả 4 giác quan (nhìn, nghe, ngửi, cảm nhận sờ nắn) của một cửa hàng thực thụ.”

Trần Tùng, co-founder của thương hiệu kính mắt SEESON, lại đưa ra góc nhìn: “Về cơ bản, cả cửa hàng ảo (website) và cửa hàng vật lý (physical store) đều chung một vài mục đích như kết nối sâu hơn giữa khách hàng và thương hiệu, truyền tải tinh thần đồng nhất từ định hướng, sản phẩm đến hình ảnh và thuyết phục khách hàng tiến tới các bước chuyển đổi (mua online, tới cửa hàng vật lý, mua offline,...). Tuy nhiên, cửa hàng vật lý sẽ giúp thương hiệu tập trung vào những trải nghiệm tạo ra cảm xúc (emotional experiences) thông qua việc cầm/ chạm vào sản phẩm, trao đổi/ tư vấn với nhân viên, nhìn ngắm/ cảm nhận không gian....”

Anh tiếp: “Sự liên tục và nhất quán trong cách sử dụng vật liệu đương đại tạo ra một không gian trải nghiệm tối giản gắn liền với tinh thần thương hiệu là điều mà các cửa hàng ảo không thể thay thế. Khi SEESON dần đẩy tính thiết kế cao hơn trong các bộ sưu tập Signature, một cửa hàng vật lý có vai trò rất quan trọng để giúp khách hàng chuyển đổi từ sự hứng thú, yêu thích sản phẩm thành quyết định mua hàng, bên cạnh đó là việc hoàn thiện trải nghiệm với dịch vụ đo khám và cá nhân hóa tại cửa hàng.”

1623031513216194 117990850 598534020833207 1911573552549256545 o
Ảnh: SEESON

Trước tình hình khó khăn của dịch Covid, Trần Tùng bày tỏ sự tin tưởng vào chiến lược nhất quán giữa các nền tảng online, offline của mình: “Với 1 sản phẩm có tính thiết kế rõ ràng và xuyên suốt, dịch và việc cách ly hạn chế đến rồi sẽ qua đi, nên khi sự hứng thú của khách hàng với một thương hiệu được duy trì, việc họ ghé qua cửa hàng sẽ chỉ là “chuyển đổi” giữa các giai đoạn khác nhau. Do đó, điều quan trọng nhất là thương hiệu phải tạo ra được đủ hứng thú với khách hàng để họ muốn ‘trade-off’ thời gian của mình khi đến cửa hàng vật lý.”

Trong thời gian không thể vận hành cửa hàng vật lý, SEESON đã dành sự tập trung cho 2 việc: đẩy mạnh hơn những nền tảng ảo để nuôi dưỡng sự hứng thú của khách hàng với thương hiệu, và xem xét lại những điểm cần cải thiện tại cửa hàng vật lý để hướng tới những trải nghiệm đồng nhất hơn. DTX thì chọn cách ngay lập tức tham gia vào những kênh bán có khả năng tiếp cận với lượng khách hàng tiềm năng lớn hơn như tối ưu website bán hàng, gian hàng trên sàn thương mại điện tử, truyền thông và tiếp cận bán hàng trên mạng xã hội. Trong khi đó, labels: với định dạng là một cửa hàng vật lý và chưa có các nền tảng online để chuyển đổi, không thể tránh ảnh hưởng đến doanh thu khi đóng cửa. Tuy nhiên, labels: cho biết thương hiệu vẫn sẵn sàng đóng cửa để hạn chế tụ tập đông người khiến lây lan dịch bệnh. “Chậm một nhịp để tiếp bước an toàn. Hạnh phúc đến sau dành cho những cá nhân kiên nhẫn."

Làm sao để tạo nên một “không gian trải nghiệm” hấp dẫn thay cho một “cửa hàng vật lý” nhàm chán?

1623031110549563 20210607 m c a h ng v t l ph n 2 labels l o preview
Cửa hàng flagship labels: đặc trưng bởi hai màu hồng-xám. Ảnh: labels:

Lựa chọn ngay từ đầu hướng đi là một retail buyer mang đến không gian mua sắm tích hợp trải nghiệm, labels: chăm chút rất kỹ cho cửa hàng flagship ở số 99 Nguyễn Huệ của mình ngay từ khi ra mắt. “Trải nghiệm thị giác đa thương hiệu được phân chia bằng màu sắc nổi bật, cùng cách bài trí các thương hiệu theo phong cách liên quan. Những thương hiệu tương đồng về thẩm mỹ và phong cách sẽ xuất hiện cùng nhau. Câu chuyện sáng tạo của những thương hiệu này được kể bằng những vật phẩm sắp đặt, trang trí theo tinh thần mà các thương hiệu cùng hướng đến.”

Vì vậy, mỗi khách hàng đến với labels:, dù khác biệt về giới tính, độ tuổi, gu thời trang, phong cách hay triết lý thể hiện bản nhân,... đều có thể tìm được cho mình một không gian phù hợp với những sản phẩm “vừa vặn” với sở thích lẫn túi tiền. Bên cạnh đó, labels: rất chú trọng vào việc cập nhật các xu hướng mới nhất thông qua những ô cửa sổ trang trí mặt tiền để tạo ấn tượng và thu hút khách hàng. Đồng thời, các không gian nghệ thuật sắp đặt “tựa như một vườn hoa đang tỏa hương, khoe sắc” được “trưng bày xen kẽ, góp phần tạo nên không gian nghệ thuật sắp đặt thẩm mỹ đa chiều".

1623031169046428 2010607 t o c a h ng v t l
Cửa hàng SEESON (bên trái) và CURNON.

Trong khi đó, thương hiệu đồng hồ CURNON của Quang Thái được tập trung vào những thiết kế holistic, hiện đại và tối giản để phù hợp với thị hiếu đại chúng. Anh thích phong cách nghệ thuật Bauhaus, phát triển từ thành phố Waymar của nước Đức, và áp dụng nó trong cả triết lý thiết kế của những chiếc đồng hồ lẫn giao diện cửa hàng vật lý. Cách cung cấp hàng hóa với số lượng khổng lồ, thậm chí đến mức thừa thãi chỉ còn phù hợp với các cửa hàng bách hóa hay kiểu cửa hàng cổ điển, chứ hoàn toàn không còn chỗ đứng trong thời đại mà con người rất quan trọng về mặt hình ảnh, và mỗi bước đi trong hành trình mua sắm của khách hàng đều đề cao tính trải nghiệm. 

“Việc có nhiều lựa chọn là tốt, nhưng đôi khi điều đó lại làm lu mờ mục đích chính của một vị khách khi bước vào cửa hàng, đó là mua được sản phẩm ưng ý một cách nhanh chóng nhất. Điều này đặc biệt đúng với thế hệ Gen Z.” Quang Thái chia sẻ. Việc sắp xếp có chọn lọc, tinh giản trong một bố cục được thiết kế kỹ lưỡng và đầu tư đồng nhất luôn được anh đặt lên hàng đầu.

1623031614763901 6
Cửa hàng CURNON. Ảnh: CURNON

Khác với mô hình của labels: DTX, SEESON với định vị là một design studio lại có cách tiếp cận khác. Điều mà hai nhà sáng lập của thương hiệu luôn giữ làm tôn chỉ mục tiêu là tính thống nhất trong tất cả các điểm chạm trên hành trình trải nghiệm của khách hàng. “Ngoài việc hiểu người dùng, thiết kế trải nghiệm, thì việc có định hướng đồng nhất về thương hiệu và truyền tải chúng dưới các dạng ngôn ngữ khác nhau (sản phẩm, hình ảnh giao diện, thiết kế cửa hàng, khí chất nhân viên, cách làm dịch vụ tại cửa hàng,...) là yếu tố quan trọng nhất. Khác với việc chỉ là địa điểm vật lý để khách hàng đến thử/ mua sản phẩm, cửa hàng SEESON IRL SAIGON là nơi mà thương hiệu diễn giải ngôn ngữ thiết kế sản phẩm sang thiết kế không gian tại cửa hàng. Những cảm giác về thương hiệu sẽ được lặp đi lặp lại qua nhiều kênh, dưới nhiều điểm chạm khác nhau.”

1623031643638233 3t6a0378
Ảnh: SEESON
1623033354151286 3t6a0386

Ngoài ra, một phần tối quan trọng, không thể thiếu trong trải nghiệm vật lý của khách hàng chính là những điểm tiếp xúc với chuyên viên tư vấn, những người đứng ở “vị trí tuyến đầu của cửa hàng” (Quang Thái). Chắc chắn, cảm giác gắn kết giữa con người với con người là điều mà một vị khách hàng cần nhất trong thời điểm mà người ta đã chán ngấy lối bán hàng trọng mục đích và luôn hướng tới mục tiêu về doanh thu, số má. Khi một khách hàng được đối đãi tử tế, được tư vấn và cho lời khuyên phù hợp với nhu cầu, mong muốn, sở thích, hay thậm chí đòi hỏi của họ, họ sẽ cảm thấy gắn kết mạnh mẽ hơn với thương hiệu, sản phẩm, và khả năng cao sẽ trở thành những khách hàng trung thành, thân thiết. 

Để làm được điều này, tại SEESON, họ không tạo ra một kịch bản bán hàng cố định cho quá trình tư vấn mà “dựa trên sự hiểu biết sâu về thương hiệu, cảm giác về mong muốn của khách hàng và kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ, mỗi nhân viên sẽ có những cách tiếp cận linh hoạt khác nhau với từng khách hàng”. Đây chính là nền tảng cho việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách tại cửa hàng vật lý. Trần Tùng đưa ra một ví dụ cho điều này: “Khác với việc rập khuôn lời chào khi nhìn thấy khách hàng, hay xu hướng tư vấn ngay khi khách tới cửa hàng thì tại SEESON, mỗi nhân viên sẽ cần quan sát nét mặt, cử chỉ, cảm xúc của từng khách trước khi đưa ra quyết định sẽ tạo khoảng không gian riêng cho họ tự trải nghiệm hay tiếp cận để có sự hỗ trợ, tư vấn phù hợp.”

Khi một khách hàng được đối đãi tử tế, được tư vấn và cho lời khuyên phù hợp với nhu cầu, mong muốn, sở thích, hay thậm chí đòi hỏi của họ, họ sẽ cảm thấy gắn kết mạnh mẽ hơn với thương hiệu, sản phẩm, và khả năng cao sẽ trở thành những khách hàng trung thành, thân thiết.
1623031819071771 labels update
labels: luôn cập nhật những xu hướng mới nhất từ các thương hiệu được ưa chuộng hàng đầu. Ảnh: FB labels:

Điều cuối cùng và không nên bỏ qua chính là việc nắm bắt xu thế. Với labels:, yếu tố thành công then chốt của họ nằm ở chất lượng sản phẩm. Để làm được điều này, đội ngũ những chuyên viên mua hàng của họ đã phải theo dõi, cập nhật, phân tích và đưa ra đâu là những xu hướng, mẫu mã, mặt hàng, thương hiệu được săn đón và yêu thích nhất bởi giới truyền thông, mạng xã hội hay thậm chí những tín đồ thời trang tại khắp các kinh đô thời trang trên toàn thế giới. “Bằng triết lý kinh doanh đầy đam mê, trọng chất lượng và lối truyền thông tạo cảm hứng, labels: hy vọng luôn có chỗ đứng trong lòng khách hàng trung thành.”

Tags

cuahangboutique
local
cuahangvatly
cuahangkinhdoanh

related posts

Recommended posts for you